Obsługa klienta to w dzisiejszych czasach jeden z kluczowych elementów wszystkich stron internetowych, na których użytkownicy wykorzystują swoje pieniądze. Dlatego bez względu na to, czy to mrbet, czy popularny sklep internetowy, w prawym dolnym rogu najczęściej znajduje się ikona rozpoczynająca rozmowę. Dzięki temu klient ma świadomość, że zawsze, gdy w głowie zaczną pojawiać mu się pytania związane z daną usługą lub produktem, będzie mógł zapytać specjalisty.
Wystarczy zadać sobie pytanie: „Co byśmy zrobili, gdyby pojawiła się jakaś niewiadoma i nie można by się skontaktować ze specjalistą?” To bardzo proste. Przeszlibyśmy dalej – do konkurencji. Dlatego właśnie obsługa klienta ma w dzisiejszych czasach tak duże znaczenie, a klienci mają prawo jej wymagać. Tylko czego właściwie należy oczekiwać? W dalszej części niniejszego artykułu postaramy się przyjrzeć bliżej temu tematowi.
Dostępność – najistotniejszy czynnik
Oczywiście najistotniejsza jest dostępność obsługi klienta. W zależności od rodzaju usługi, klient ma prawo oczekiwać różnego dostosowania. Większość „standardowych” firm stosuje zasadę godzin roboczych, w których można kontaktować się bezpośrednio z konsultantem. Np. czat na żywo jest dostępny w godzinach 8-16 lub 8-22. Oczywiście coraz częściej można też spotkać czat całodobowy – to najlepsza opcja, ale wymaga zatrudnienia specjalistów na trzy zmiany, co może być kłopotliwe – zwłaszcza kiedy sprzedawana usługa nie jest aż tak popularna.
Dlatego najistotniejsze będzie to, aby konsultant był dostępny w standardowym czasie, kiedy przeprowadzamy zakupy w Internecie – jeżeli jest to 8-22, to w zupełności wystarczy. Największym problemem jest, gdy czat w ogóle nie jest dostępny, ale wtedy najczęściej jak już zostało wspomniane – udajemy się do konkurencji.
Forma kontaktu
Każdy z nas ma inny preferowany sposób kontaktu z obsługą klienta. W dzisiejszych czasach najpierw sięga się po czat – gdzie z reguły można sprawnie wszystko załatwić. Jednak powszechnie tworzone działy obsługi klienta najczęściej przyjmują wszelkiego rodzaju zgłoszenia na trzy sposoby:
Czat na żywo – można rozmawiać z konsultantem w czasie rzeczywistym i załatwić wszystko „od ręki”.
Wiadomość e-mail/formularz – należy zostawić wiadomość, która trafia do skrzynki odbiorczej i czeka w kolejce na odpowiedź. Z reguły czas oczekiwania na odpowiedź wynosi do 24 godzin.
Telefon – możliwość porozmawiania ze specjalistą bezpośrednio – przez telefon. To równie szybki sposób załatwiania spraw, co z wykorzystaniem czatu na żywo.
Najlepiej jest, gdy użytkownik danego portalu może sobie wybrać formę kontaktu. Daje to swobodę i komfort możliwości załatwienia danej sprawy, co jest bardzo istotne.
Język kontaktu
Portale internetowe w dzisiejszych czasach działają międzynarodowo i ze względu na popularność w danym kraju można liczyć na stworzenie działu obsługi klienta posługującego się danym językiem. Jeżeli mowa o stricte polskich serwisach, to obowiązkowe jest, żeby był dostępny taki konsultant, ale często korzystamy także z zagranicznych serwisów, jak wspomniany wcześniej MrBet. W takim wypadku wszystko zależy od operatora portalu – czy to mu się opłaca, czy nie.
Miło jest móc porozmawiać z Polakiem, ale często trzeba skorzystać z języka angielskiego. Dla niektórych może to być problemem, ale warto zaznaczyć, że możliwości dzisiejszego Internetu są naprawdę duże i obejmuje to nawet tłumaczenie tekstu pisanego „w locie”, co sprawia, że można w sposób płynny rozmawiać praktycznie z każdym na świecie.
Jakość obsługi
Kluczowe znaczenie ma także jakość obsługi. Niestety zdarza się, że konsultanci nie są przeszkoleni i potrafią to samo, co użytkownicy – wyszukiwać odpowiedzi na danym portalu. Warto uważać na takich specjalistów. Ich kompetencje można poznać po długości odpowiedzi. Jeżeli po każdym pytaniu następuje kilka minut przerwy, to najprawdopodobniej „pomocnik” właśnie szuka odpowiedzi na pytanie.
Dodaj komentarz
0 KOMENTARZ